14. Exercices

Si vous désirez vous perfectionner, vous pouvez essayer de réaliser un exercice ci-dessous.

14.1. Improviser un système de ticketing

Un système de ticketing est, dans ce cas, un outil permettant à des usagers d’ouvrir un ticket pour exprimer une demande, rapporter un problème rencontré ou encore solliciter une adaptation. Si vous êtes déjà familier avec le système de ticket utilisé par iMio, ceci y ressemble en infiniment plus basique.

14.1.1. Une catégorie

Tout d’abord, avoir une catégorie « Exercice », « Test » ou « Bac-à-sable » qui vous permettra de réaliser les exercices sans que cela ait de répercussion sur le frontoffice.

14.1.2. Le formulaire

Ensuite, créer un formulaire et définir les rôles. Les rôles du demandeur doivent être soit « Citoyen (test) » soit « Agent ayant accès aux fabriques ». Pour le destinataire, cela doit être un rôle que vous avez. Cela peut être « Agent ayant accès aux fabriques », mais si vous avez des collègues avec qui vous partager ce rôle, cela peut être intéressant d’en créer un nouveau.

Ce formulaire comprendra deux champs simples :

  • Un champ « Résumé de la demande » de type texte ligne.

  • Un champ « Description de la demande » de type texte long.

Indiquer des identifiants sur ces champs.

14.1.3. Dans le workflow

Le workflow devra comprendre au moins les quatre statuts suivants :

  • « Nouvelle demande » qui devra accueillir les demandes.

  • « En progression », quand l’agent traitant prend en charge la demande

  • « En attente de l’usager », utile pour que l’agent traitant puisse demander des informations supplémentaires à l’usager

  • « Clôturé », quand la demande a été traitée.

Il est possible que vous ayez besoin de plus de statuts.

Les statuts « En progression » et « En attente de l’usager » devront permettre l’ajout de commentaires et l’envoi de mails respectivement à l’agent et à l’usager. Une demande « En attente du client » pendant plus de 30 jours doit automatiquement être clôturée.

L’agent traitant devra pouvoir indiquer, quand il clôture une demande, le temps qu’il a passé dessus. Il devra pouvoir indiquer si le type de résolution de la demande. Les types de résolutions doivent comprendre :

  • Fait

  • Refusé

  • Annulé (pas de réponse)

Bon travail !