File d’attente Queue-Fair#
L’afflux soudain de visiteurs sur un site internet peut provoquer des perturbations sur le site comme sur son serveur. Imaginez un pont prévu pour supporter le poids de 10 personnes en même temps : il ne tiendra évidemment pas si 100 personnes le traversent à la même seconde ! C’est le même principe pour les sites internet et en particulier les e-commerces qui sont utilisés pour l’inscription à de grands événements, comme la vente de tickets de concerts ou de festivals.
A notre échelle, nos guichets ont également expérimenté cet afflux de visiteurs. Formulaires pour voter, réservations d’arbres fruitiers, inscriptions à des plaines de vacances… Les exemples de démarches pouvant provoquer un afflux sont nombreux. Si nos serveurs sont équipés pour parer à un afflux moyen, difficile de gérer un trop gros afflux de visiteurs de façon exceptionnelle. C’est pourquoi nous utilisons un système de file d’attente afin de contrôler cet afflux et faire en sorte que l’expérience des utilisateurs reste fluide.
Qu’est-ce que Queue-Fair ?#
Queue-Fair est un système de file d’attente opensource permettant à de nombreux sites à travers le monde de gérer leur afflux de visiteurs. iMio a donc recours à ce système pour les guichets sujets à un potentiel afflux soudain.
Il s’agit d’un système de file d’attente équitable : le premier arrivé sera le premier servi, et donc le premier à quitter la file d’attente pour atteindre le guichet.
La création d’une file d’attente est proposée gratuitement à nos membres qui en font la demande.
Avertissement
N’hésitez pas à nous prévenir toujours à l’avance pour tout lancement d’un formulaire pouvant provoquer un afflux. Nous pourrons ainsi configurer une file d’attente pour votre guichet et la monitorer le Jour-J.
Comment communiquer avec vos citoyens ?#
Les messages affichés aux citoyens sur la file d’attente, que ce soit en mode Sauvegarde ou en mode Bloqué, sont normalement assez explicites pour que vos citoyens ne paniquent pas et attendent patiemment leur tour. Néanmoins, si vous attendez un très gros afflux, il peut être intéressant de communiquer en amont à vos citoyens le déroulement de la file d’attente.
Voici quelques conseils à distiller dans votre communication :
Partagez la capture d’écran de la file d’attente.
Si vos citoyens sont au courant de ce qui s’affichera dans leur navigateur, il y aura moins d’effet de surprise et de plaintes remontées à votre service. N’hésitez pas à nous demander une capture d’écran de la file d’attente.
Conseillez aux citoyens de ne PAS rafraîchir leur navigateur.
C’est inefficace dans la file d’attente, et c’est problématique sur le guichet puisque cela rajoute une charge inutile sur le CPU.
Invitez-les à quitter le guichet une fois leur démarche effectuée pour libérer le trafic.
Ils ont néanmoins un délai de 30 minutes avant de repasser par la file d’attente.
La file d’attente retient la place du visiteur qui aurait quitté la file d’attente, fermé son navigateur ou son ordinateur, à condition de ne pas avoir supprimé ses cookies.
En voulant revenir sur votre guichet, il reprendra sa place directement. Pour les citoyens qui travaillent, cela peut les rassurer de leur dire qu’ils ne doivent pas rester non-stop sur la file d’attente.
Comment fonctionne Queue-Fair ?#
Queue-Fair propose deux modes d’utilisation de la file d’attente.
Avertissement
Attention que la file d’attente concerne TOUT le guichet et donc TOUTES ses pages, que ce soit pour la connexion, l’accès au Portail Parent ou à un formulaire spécifique. Les formulaires non concernés par un afflux sont donc aussi concernés par la file d’attente. Le back-office du Téléservices n’est pas concerné par la file d’attente, sauf si vous devez vous connecter pour y accéder. Le fait de vous connecter vous fera passer par le front-office, et donc par la file d’attente.
Mode « Sauvegarde »#
Ce mode permet de configurer une file d’attente qui ne s’enclenche qu’en cas d’arrivée massive de visiteurs à la même minute. Le paramètre qui détermine l’enclenchement de la file d’attente est appelé « Taux de sauvegarde ». Nous le paramétrons généralement sur « 5 ». Cela signifie que la file d’attente s’enclenche dès que 5 visiteurs arrivent en simultané sur l’e-guichet.
Ce qui va déterminer le nombre de visiteurs qui vont quitter la file d’attente pour être redirigés vers l’e-guichet est ce que l’on appelle le « Taux de file d’attente ». Il est généralement paramétré sur « 5 », et cette valeur ne peut être inférieure.
Cela signifie qu’avec ces paramétrages, la file d’attente s’enclenche dès l’arrivée de 5 visiteurs, mais 5 visiteurs sont redirigés directement vers le site. La file d’attente vue par ces visiteurs ne durera donc que quelques secondes.
Là où la file d’attente va jouer un rôle crucial, c’est lorsque le nombre de visiteurs en simultané dépasse donc les 5 visiteurs.
Note
Si 15 visiteurs arrivent en même temps, 5 vont être redirigés vers le guichet, tandis que 10 visiteurs prendront place dans la file d’attente, qui les feront passer 5 par 5 sur le guichet.
Ils devront donc attendre environ 2 minutes pour être redirigés. Evidemment, ce temps d’attente va augmenter au fur et à mesure que d’autres visiteurs viendront se rajouter dans la file d’attente.
Voici ce à quoi ressemble la file d’attente vue par un visiteur :
Nous pouvons configurer le logo, la couleur de la barre de progression ainsi que le contenu du message affiché.
Ce dernier est généralement « par défaut », mais nous adaptons systématiquement le logo et la couleur à votre charte graphique.
Ce paramétrage de « 5 » pour le taux de Sauvegarde et le Taux de file d’attente a malgré tout ses limites : au bout de 10 minutes de file activée, 50 personnes ont été redirigées vers le guichet. Si les formulaires qu’elles doivent compléter sont chronophages et effectuent de nombreuses requêtes à des services externes, comme le paiement en ligne ou tout autre échange avec des applications tierces, la capacité du serveur à gérer ce trafic peut être mise à mal. Cela engendre au mieux des lenteurs, voire des erreurs au niveau des traitements et paiements, au pire une indisponibilité du guichet qui tombera en « Erreur 503 ».
C’est pourquoi nous utilisons également le mode « Bloqué ».
Mode « Bloqué »#
Le mode « Bloqué » va stopper toute sortie d’utilisateur de la file d’attente. Plus personne ne la quittera donc pour être redirigé vers l’e-guichet. Cela permettra au serveur de « se calmer », de limiter les effets de bord indésirables, pour que lors de la reprise de la file en mode « Sauvegarde », tout se déroule à nouveau au mieux.
Pendant ce mode « Bloqué », nous avons la possibilité de cliquer sur un bouton « Admettre Une ». Cela permet de faire passer manuellement une personne à l’enclenchement de ce bouton, afin d’avoir une maîtrise la plus fine possible du trafic arrivant sur le guichet.
Ce mode « Bloqué » peut être activé en amont d’une inscription à une plaine de vacances, par exemple 15 minutes avant l’ouverture du formulaire d’inscription, afin d’éviter que trop de personnes ne se rendent en avance sur le guichet, provoquant des problèmes avant même l’heure annoncée. Une fois que la charge de votre Téléservices est stabilisée, nous rebasculons la file d’attente en mode « Sauvegarde » . Pendant le mode « Bloqué », les utilisateurs peuvent voir ce message :
Là aussi, le logo, la couleur et le contenu du message sont personnalisables.
Voici un exemple de gestion d’un afflux d’environ 400 utilisateurs en utilisant le mode Bloqué 15 minutes avant l’heure de lancement d’inscriptions aux plaines de vacances et son impact sur le processeur (passé les 100%, les lenteurs et problèmes diversent apparaissent) :
Au niveau de la file d’attente, voici ce que nous observons avec, en jaune, le nombre de personnes dans la file d’attente :
Et voici un exemple, avec le même nombre de visiteurs, où le mode Bloqué n’a été activé que 3 minutes avant l’heure du lancement des inscriptions :